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| 부동산중개 서비스품질이 고객신뢰와 만족에 미치는 영향 | |||||
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| 저자 | 한승백*ㆍ이춘원** | YEAR | 2026 | ||
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본 연구는 최근 심화되고 있는 부동산중개산업의 신뢰 위기 속에서, 서비스품질이 고객의 신뢰와 만족에 이르는 구조적 메커니즘을 규명하여 산업의 지속가능성 확보를 위한 전략적 시사점을 도출하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 수도권 지역의 중개서비스 이용 경험이 있는 고객 500명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, SERVQUAL 모형의 5가지 하위요인(유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성)을 독립변수로, 고객신뢰를 매개변수로, 그리고 고객만족을 종속변수로 하는 연구모형을 설정하였다.
분석 결과, 서비스품질의 하위요인 중 중개사의 전문성을 나타내는 ‘확신성’과 약속 이행을 의미하는 ‘신뢰성’이 고객신뢰 형성에 가장 결정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘응답성’과 ‘공감성’ 또한 유의한 변수로 확인되었다. 반면, 사무실의 외형적 모습을 의미하는 ‘유형성’은 신뢰 형성에 유의한 영향을 미치지 않았다. 또한, 형성된 고객신뢰는 고객만족에 매우 강력한 긍정적 영향을 미쳤으며, 서비스품질과 고객만족의 관계에서 중요한 부분 매개 역할을 수행함이 통계적으로 입증되었다. 이러한 결과는 중개서비스에서 고객의 신뢰와 만족은 가시적인 요소보다 중개사의 전문적 역량과 책임감이라는 무형적 품질에 의해 좌우됨을 시사한다. 본 연구는 중개산업의 서비스 관리 전략과 관련 정책 수립에 있어 ‘신뢰’ 기반의 관계 중심 모델을 정립하는 것이 핵심 과제임을 실증적으로 제시했다는 점에서 학문적ㆍ실무적 의의를 가진다. |
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